良いコミュニケーションを図っていくためには、様々な要素に
おいてレベルを上げていくことがいりますね。
表情・声のトーン・しぐさなどから、気持ちや感情を汲み取る
観察力。
心を開いた、オープンな状態で話し合いをするための信頼関係
づくり（ラポール構築力）。
そして、傾聴姿勢、質問力、表現力などなど。色々ありますね。
こうしたことのレベルを上げていくことが、自分のコミュニケーション
能力を高め、円滑なコミュニケーションをもたらしてくれると思います。
ただ最近、人に接する、コミュニケーションを図る前段階である
「自分の精神的な状態を良い方向にコントロールする」
ことが、ある意味、一番大事なことではないかと感じています。
シンプルな話をすると、イライラした状態で人に接すると、
心が狭くなって、相手の気持ちや発言の背景を汲み取ることが
できません。
相手の言うことを、批判的に聞いてしまいます。
些細な言葉に反応して（カチンときて）、攻撃的になったりもします。
こうしたように、心の状態が、そのままコミュニケーション結果に
反映するように思います。
自分の精神的な状態を整えてから人に接する。
マイナスの感情に覆われていたならば、そこにケリをつけてから
コミュニケーションを図る。
それが、良いコミュニケーションを図る前提になるのかなと感じています。
ランキングに参加しています。
応援よろしくお願いします。
おいてレベルを上げていくことがいりますね。
表情・声のトーン・しぐさなどから、気持ちや感情を汲み取る
観察力。
心を開いた、オープンな状態で話し合いをするための信頼関係
づくり（ラポール構築力）。
そして、傾聴姿勢、質問力、表現力などなど。色々ありますね。
こうしたことのレベルを上げていくことが、自分のコミュニケーション
能力を高め、円滑なコミュニケーションをもたらしてくれると思います。
ただ最近、人に接する、コミュニケーションを図る前段階である
「自分の精神的な状態を良い方向にコントロールする」
ことが、ある意味、一番大事なことではないかと感じています。
シンプルな話をすると、イライラした状態で人に接すると、
心が狭くなって、相手の気持ちや発言の背景を汲み取ることが
できません。
相手の言うことを、批判的に聞いてしまいます。
些細な言葉に反応して（カチンときて）、攻撃的になったりもします。
こうしたように、心の状態が、そのままコミュニケーション結果に
反映するように思います。
自分の精神的な状態を整えてから人に接する。
マイナスの感情に覆われていたならば、そこにケリをつけてから
コミュニケーションを図る。
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身体や心が疲れた時、ため息をつくことが良いらしいですね。
気功の先生に教えてもらったのですが、ため息をつくというのは、
体内毒素を排出するというデトックス効果があるそうです。
これまで私は、ため息をつくと、余計に気持ちや身体がおかしく
なるんじゃないかと思って、一生懸命こらえていましたが、
どうも逆効果だったようです。（笑）
（ちなみに、笑顔でため息をつくことで更に効果は上がる
そうです。）
こうした吐き出すこと。
これは何も息だけではないですね。
お客様や先輩といった人達。
何人かの方に、自分の中で何とかしようと思っていたものの、
処理しきれなかった思いを続けて聴く機会がありました。
話されたあとは、一様に感情の整理がついて、後半は、
随分と前向きなことをおっしゃっていました。
怒りや嘆き、悲しみ、感情的に処理できないこと。
こういうことも、吐き出した方が多くのケースで良い結果を
生むんだなと改めて感じています。
そして、そうした話を聴く時。意見やアドバイスを言わず、
余計な口を挟まず、
「ただ聴いていればいい。」
ということも実感しました。
語るだけ語ってもらうことで、感情面の処理が心の中で
ついてきます。
処理ができれば、多くの場合において、自分自身ですべきことを
見い出されていきます。
ついつい何か意見を言いたくなるものですが、
（特に私はそうです。〈反省〉）
聴いていればいい時は、ただただ聴くことが大切ですね。
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体内毒素を排出するというデトックス効果があるそうです。
これまで私は、ため息をつくと、余計に気持ちや身体がおかしく
なるんじゃないかと思って、一生懸命こらえていましたが、
どうも逆効果だったようです。（笑）
（ちなみに、笑顔でため息をつくことで更に効果は上がる
そうです。）
こうした吐き出すこと。
これは何も息だけではないですね。
お客様や先輩といった人達。
何人かの方に、自分の中で何とかしようと思っていたものの、
処理しきれなかった思いを続けて聴く機会がありました。
話されたあとは、一様に感情の整理がついて、後半は、
随分と前向きなことをおっしゃっていました。
怒りや嘆き、悲しみ、感情的に処理できないこと。
こういうことも、吐き出した方が多くのケースで良い結果を
生むんだなと改めて感じています。
そして、そうした話を聴く時。意見やアドバイスを言わず、
余計な口を挟まず、
「ただ聴いていればいい。」
ということも実感しました。
語るだけ語ってもらうことで、感情面の処理が心の中で
ついてきます。
処理ができれば、多くの場合において、自分自身ですべきことを
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ついつい何か意見を言いたくなるものですが、
（特に私はそうです。〈反省〉）
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コミュニケーションを円滑に進めるためには、まず相手に
自分は安心できる、心を開いて良い存在だという印象を
もってもらうことがいりますね。
この安心、オープン・マインドを導くための方法として
「ペーシング」という考え方、手法があります。
シンプルに言うと、言葉の通り、ペースを合わせる、
同調するということになります。
具体的には、相手と話している際、同じ姿勢や
身振り手振りを行うというミラーリング。
出身地・マンション住まいなどの境遇や趣味・嗜好
など、同じ共通の要素を話題にするマッチング。
相手の言っていることを繰り返すオーム返し。
これらのことを行うことによって、人間は無意識的に
心が開いてきます。
そして他に声の調子。
大きさ・スピード・明暗を合わせることも効果があります。
これは聞いた話なんですが、通販のクレーム担当者
の方の話でこんな内容のことがあります。
（電話でクレーム対応をされている方です。）
お客さんは当然ですが、モノが壊れたり、部品がなかったり
して電話をされているわけですから、かなりテンション高く
怒ってこられます。
大きな叱責するような声で、
「お前の所の商品はどうなってんだ！！」
と電話されてきます。
ここで普通、電話を受けたクレーム担当者は、
恐縮がって小さな声で、
「申し訳ありませんでした。」
と返します。
ただ、これではダメらしいんですね。
こうしないといけないそうです。
お客様と同じ大きさ、トーンで、
「申し訳ございませんでした！！」
と、同じような声の調子で対応しないといけない
そうです。
調査をすると、小さな恐縮した調子で対応した時と、
お客様と同じ調子でテンション高く対応した時とは
明らかにクレーム対応時間に差が出るそうです。
特に人間関係が薄い中でのコミュニケーションは
こういうことも取り入れて、距離を縮めるのも一つの
方法だと思っています。
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もってもらうことがいりますね。
この安心、オープン・マインドを導くための方法として
「ペーシング」という考え方、手法があります。
シンプルに言うと、言葉の通り、ペースを合わせる、
同調するということになります。
具体的には、相手と話している際、同じ姿勢や
身振り手振りを行うというミラーリング。
出身地・マンション住まいなどの境遇や趣味・嗜好
など、同じ共通の要素を話題にするマッチング。
相手の言っていることを繰り返すオーム返し。
これらのことを行うことによって、人間は無意識的に
心が開いてきます。
そして他に声の調子。
大きさ・スピード・明暗を合わせることも効果があります。
これは聞いた話なんですが、通販のクレーム担当者
の方の話でこんな内容のことがあります。
（電話でクレーム対応をされている方です。）
お客さんは当然ですが、モノが壊れたり、部品がなかったり
して電話をされているわけですから、かなりテンション高く
怒ってこられます。
大きな叱責するような声で、
「お前の所の商品はどうなってんだ！！」
と電話されてきます。
ここで普通、電話を受けたクレーム担当者は、
恐縮がって小さな声で、
「申し訳ありませんでした。」
と返します。
ただ、これではダメらしいんですね。
こうしないといけないそうです。
お客様と同じ大きさ、トーンで、
「申し訳ございませんでした！！」
と、同じような声の調子で対応しないといけない
そうです。
調査をすると、小さな恐縮した調子で対応した時と、
お客様と同じ調子でテンション高く対応した時とは
明らかにクレーム対応時間に差が出るそうです。
特に人間関係が薄い中でのコミュニケーションは
こういうことも取り入れて、距離を縮めるのも一つの
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研修トレーナーとして、お話をさせてもらう際、
話の内容・コンテンツ、思いや熱意を込める
ということはもちろん大事なのですが、同じレベルで
話し方にも気をつけています。
特に、話の途中で、
「・・・・・」
「・・・・・」
というように、間をつくることを心がけています。
間をつくることで、聞いている人達は「何があるのだろう？」
という気持ちになり、顔を上げて、こちらに関心・注意を
寄せてくれます。
結果、その後の話に対する集中力が高まり、聞き手の
心に印象深く残りやすくなります。
また、間のあいだに、それまで話した内容の消化を
促すことができます。
間をもつことで、話の前後が活きてくるんですね。
落語家が古典のネタを話す場合、名人と呼ばれる
人達も、経験の浅い人達も、同じ内容の話をします。
ただ、同じ内容の話をしていても、面白さ、お客さんに
与えるインパクトは天地の開きが出ます。
これは、もちろん様々な要素があるわけですが、
一番の違いは間にあるといわれます。
この間。
研修や落語といった場面だけで活きることでは
ありませんね。
会議での発言、１対１でのコミュニケーション、
様々なコミュニケーションの場で効果を発揮します。
ダメな、気が利かない人間のことを「間抜け」
といいますが、間を入れて人に接することが
大事ですね。
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話の内容・コンテンツ、思いや熱意を込める
ということはもちろん大事なのですが、同じレベルで
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特に、話の途中で、
「・・・・・」
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というように、間をつくることを心がけています。
間をつくることで、聞いている人達は「何があるのだろう？」
という気持ちになり、顔を上げて、こちらに関心・注意を
寄せてくれます。
結果、その後の話に対する集中力が高まり、聞き手の
心に印象深く残りやすくなります。
また、間のあいだに、それまで話した内容の消化を
促すことができます。
間をもつことで、話の前後が活きてくるんですね。
落語家が古典のネタを話す場合、名人と呼ばれる
人達も、経験の浅い人達も、同じ内容の話をします。
ただ、同じ内容の話をしていても、面白さ、お客さんに
与えるインパクトは天地の開きが出ます。
これは、もちろん様々な要素があるわけですが、
一番の違いは間にあるといわれます。
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研修や落語といった場面だけで活きることでは
ありませんね。
会議での発言、１対１でのコミュニケーション、
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９．１１のテロにおいて、世界貿易センターに突入した
ボストン発の旅客機の中から、テロリストが所有していた
と思われる行動マニュアルが発見されています。
その中の一節に、
「乗客と目を合わせるな。会話をするな。」
という言葉があったそうです。
やはり、人は相手のことを知らないから、わからないから、
冷酷なことも、残酷なこともできるんですね。
逆に言えば、相手のことを知ることで、情深い行動が
とれたり、許せたりするのだと思います。
人間関係に我々は、始終、悩んでいますね。
そんな時、相手のことをもう一段、二段、深く知ろうと
することが大切なのかもしれません。
心の中で、相手を責めたり、自分を責めたりしますが、
振る舞いの背景にあるものを知ろうとすることが、
関係を打開する鍵となるのではないでしょうか。
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と思われる行動マニュアルが発見されています。
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「乗客と目を合わせるな。会話をするな。」
という言葉があったそうです。
やはり、人は相手のことを知らないから、わからないから、
冷酷なことも、残酷なこともできるんですね。
逆に言えば、相手のことを知ることで、情深い行動が
とれたり、許せたりするのだと思います。
人間関係に我々は、始終、悩んでいますね。
そんな時、相手のことをもう一段、二段、深く知ろうと
することが大切なのかもしれません。
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